Чтобы разделить звонки филиалов, нужно согласовать три вещи: куда попадает обращение, с какого номера сотрудник перезванивает и какие данные сохраняются в CRM. В связке с Asterisk эти задачи можно решать доработками Itgrix под процессы компании. Начать стоит с таблицы телефонных линий и правил обработки, а затем проверить весь путь клиента, включая обратный звонок.

Команда Itgrix · 30 октября 2026 года

Клиент позвонил в один офис, получил обратный звонок с другого номера и при следующем обращении попал в отдел, который не знает его заказа. Сама связь работает, но сотрудникам приходится выяснять, кому передать клиента и где искать договорённости.

Такой сценарий возможен не только в большой сети. Достаточно двух филиалов или одного отдела продаж, который одновременно ведёт несколько направлений. Разберём, какие правила помогают согласовать телефонию и CRM и что подготовить перед настройкой.

Что такое телефония для нескольких филиалов в одной CRM

Телефония для нескольких филиалов в одной CRM — это организация звонков, при которой история общения хранится в общей системе, а принадлежность обращения к офису или направлению определяется по согласованным правилам.

Важно разделять маршрутизацию разговора и работу с карточкой клиента. АТС решает, у кого зазвонит телефон. Настройки интеграции определяют, как обращение будет отражено в CRM. Корректный ответ сотрудника ещё не подтверждает, что данные попали в нужный процесс продаж.

Представим условную компанию с двумя направлениями: продажа оборудования и сервис. Один менеджер может работать с обоими, но у каждого направления свои обращения и телефонная линия. Закрепление номера только за сотрудником здесь не описывает всю логику: нужно учитывать, по какому вопросу он звонит.

Для руководителя полезный результат выглядит просто: менеджер понимает контекст обращения, клиент может перезвонить по подходящему номеру, а отчёт не смешивает разные потоки.

Какие доработки Itgrix помогают разделить обращения

В сентябре 2026 года мы опубликовали описания трёх сценариев для компаний с несколькими линиями. Это индивидуальные доработки, а не обещание, что вся схема включается одной настройкой в любой установке.

Создание обращения с учётом телефонной линии

Itgrix можно доработать так, чтобы при создании сущности CRM учитывались транк или внутренний номер. Транк в данном случае — телефонное подключение, через которое проходит вызов. Соответствие между номерами и процессами задаётся под задачи компании. Подробнее — создание обращений по филиалам и направлениям, материал от 25 сентября 2026 года.

Перед внедрением следует решить, что именно отличает один поток от другого. Если все обращения приходят по одному подключению, одного названия транка может оказаться недостаточно. Попросите специалиста проверить, какие признаки реально доступны в вашей АТС.

Выбор исходящего сценария по данным CRM

В доработке, описанной 24 сентября, Itgrix при звонке кликом читает согласованное поле CRM и передаёт в Asterisk нужный контекст — набор правил выполнения вызова. Номер, который увидит клиент, определяется настройками этого контекста. Поле, его значения и соответствия согласуются индивидуально. Выбор исходящего номера по полю CRM.

Это не означает возможность указать произвольный номер и гарантированно показать его абоненту. Настройки АТС и условия телефонного подключения нужно проверить отдельно. Не следует также считать, что описанный сценарий автоматически распространяется на ручной набор с аппарата.

Информация о линии в полях CRM

В публикации от 30 сентября описано сохранение данных о транке через кастомизацию в согласованное поле. Для Битрикс24 приведён пример поля «Дополнительно об источнике» в лиде или контакте. Место хранения и условия обновления выбираются под задачу. Информация о телефонной линии в полях CRM.

Здесь важно заранее определить смысл поля: первая линия обращения, последняя линия или закреплённый филиал. Это разные сведения. Если значение меняется после каждого звонка, использовать его как неизменный признак первого обращения нельзя.

Какие правила нужно согласовать до настройки

Начните с короткой рабочей таблицы. Ниже — пример структуры задания, а не готовая конфигурация Itgrix.

Особое внимание уделите клиенту, который покупает в двух филиалах. Нельзя автоматически считать каждое новое направление новым человеком. При этом одна карточка контакта не обязательно означает одну общую сделку на все покупки. Правило поиска клиента и правило создания обращения нужно обсуждать отдельно.

Для пустого поля направления согласуйте явное поведение: остановить запуск, предложить заполнить данные или использовать разрешённый резервный сценарий. Это требования к будущей настройке, а не перечисление готовых переключателей продукта. Выбор зависит от того, насколько критична ошибка исходящего номера.

Назначьте владельца справочника направлений. Если отдел переименовал значение в CRM, а правило телефонии осталось прежним, связь между системами нужно проверить. Такие изменения полезно проводить по согласованному порядку, а не как обычную правку подписи.

Как проверить схему на небольшом пилоте

Пройдите путь клиента в обе стороны

1.       Выберите два различающихся сценария. Например, продажи и сервис. Для каждого запишите ожидаемый результат в CRM и номер для обратной связи.

2.       Подготовьте тестовые карточки. Нужны новый клиент, существующий клиент и клиент с обращениями в обоих направлениях. Обозначьте их как тестовые.

3.       Проверьте входящие звонки. Позвоните на каждую линию и сравните получившиеся карточки с согласованными правилами. Проверьте также перевод между сотрудниками, если он используется.

4.       Сделайте исходящие вызовы. Запустите их из нужного места CRM и посмотрите на принимающем телефоне, какой номер отображается. Измените направление и повторите тест.

5.       Перезвоните на показанный номер. Проверьте маршрут, доступность истории для принимающего сотрудника и обработку звонка вне рабочего времени.

6.       Проверьте исключения. Очистите поле направления в тестовой карточке, выберите неподдерживаемое значение и повторите обращение с уже известного номера. Результат должен соответствовать согласованному поведению.

Для проверки базовых функций используйте тест-кейсы интеграции Itgrix, выбрав свою CRM. Сценарии филиалов добавьте к ним отдельно: стандартная проверка звонка не заменяет приёмку вашей бизнес-логики.

Смотрите не только на число звонков

На пилоте полезно фиксировать конкретные расхождения: обращение попало не туда, номер не соответствует направлению, повторный клиент получил лишнюю карточку или обратный вызов ушёл другой команде. Для каждого примера сохраняйте время и ожидаемый результат.

Не обещайте рост продаж только на основании технического теста. Он показывает, работает ли схема. Влияние на бизнес можно оценивать позже, например по числу ручных передач обращения между отделами и времени до первого содержательного ответа. Сравнивайте одинаковые периоды и учитывайте изменения нагрузки.

Не смешивайте филиал и рекламный источник

Линия филиала отвечает на вопрос, куда обратился клиент. Она не всегда объясняет, откуда он узнал о компании. Если один номер указан на сайте, вывеске и в нескольких объявлениях, по этому номеру нельзя достоверно разделить все рекламные источники.

Для настройки телефонии нескольких филиалов сначала нужно определить, какие данные описывают обращение, а какие — клиента. Филиал текущего заказа не обязан совпадать с офисом первого обращения. Один человек может пользоваться услугами разных подразделений, поэтому нельзя безусловно менять все его карточки после каждого звонка. Отдельно согласуют, кто вправе исправлять направление и как это влияет на следующие действия менеджера. Если историю требуется анализировать по филиалам, нужно решить, где сохраняются сведения о каждом обращении и какие значения разрешено перезаписывать. Иначе отчёт за прошлый период может начать отражать текущее состояние карточки вместо исходных обстоятельств. На проверку стоит включить клиента с двумя заказами, смену направления и передачу работы другому сотруднику. Результаты обсуждают с руководителем продаж, а не только с администратором телефонии. Такая подготовка помогает избежать ситуации, когда связь исправна, но сотрудники по-разному понимают смысл данных. До запуска полезно записать эти договорённости рядом с правилами обработки, чтобы новый администратор мог восстановить логику без догадок.

Частые вопросы

Нужна ли отдельная CRM для каждого филиала

Не обязательно. Сначала определите требования к общим клиентам, доступам и процессам продаж. Разделение звонков само по себе не требует отдельных CRM, но выбранную архитектуру нужно проверить на ваших сценариях.

Можно ли одному менеджеру звонить от разных направлений

В Itgrix описана доработка выбора контекста Asterisk по полю CRM при звонке кликом. Возможность применения к вашей установке, поле и телефонные настройки согласуются индивидуально.

Будет ли клиент всегда видеть выбранный номер

Это нужно подтвердить тестом реального вызова. Отображение номера зависит от настроек выбранного маршрута АТС и телефонного подключения. Одного значения поля CRM недостаточно для гарантии.

Можно ли по линии определить рекламный источник

Только если схема использования номеров позволяет сделать такой вывод. Общая линия филиала не различает все каналы рекламы. Данные о линии и рекламном источнике следует хранить и интерпретировать раздельно.

Все ли описанные сценарии входят в стандартную установку

Нет. В приведённых публикациях речь об индивидуальных доработках. Состав работ зависит от CRM, телефонной схемы и правил компании; сроки и стоимость согласуются после разбора задачи.

Настройте работу филиалов вместе с Itgrix

Начните с одного неудобного сценария: клиенты перезванивают не в тот офис, сотрудники вручную переносят обращения или путают исходящие линии. Его проще описать, проверить и исправить, чем одновременно менять всю телефонию.

Напишите в Itgrix на support@itgrix.com или через страницу поддержки. Укажите вашу CRM, филиалы и направления, используемые линии и желаемый путь обращения. Обсудим, какие настройки и доработки нужны именно вашей команде.