Оценка клиента помогает выбрать разговоры, которые стоит разобрать в первую очередь. В индивидуальной доработке Itgrix ответ, полученный через Asterisk, передаётся в CRM. Чтобы обратная связь приносила пользу, заранее определите, к какому обращению относится оценка, кто проверяет низкие баллы и как фиксируется результат разбора.

Команда Itgrix · 6 ноября 2026 года

Менеджер завершил разговор, отметил обращение обработанным и перешёл к следующему. Но остался ли клиент доволен? Статус звонка этого не объясняет: человек мог получить ответ, но не решение своей проблемы.

В период активных продаж руководителю особенно полезен понятный способ выбирать обращения для проверки. Если ваша команда готовится к ноябрьским акциям или увеличению потока перед концом года, небольшой пилот обратной связи можно начать с одной линии. Ниже — практический план, а не обещание улучшить сервис одной кнопкой.

Что такое оценка звонка клиентом

Оценка звонка клиентом — это ответ на короткий вопрос о конкретном разговоре или полученной помощи. Она показывает впечатление человека, но сама по себе не объясняет причины недовольства.

Например, вопрос «Насколько вы довольны консультацией?» относится к общению. Вопрос «Удалось ли решить ваш вопрос?» проверяет другой результат. Клиент может высоко оценить вежливость сотрудника и при этом остаться без решения. Поэтому сначала выберите, что вы хотите узнать, и только затем определяйте шкалу.

Для первого запуска достаточно одного понятного вопроса. Не объединяйте в нём скорость ответа, компетентность менеджера и качество товара: по одной цифре будет невозможно понять, что именно оценили.

Не стоит считать любой телефонный опрос NPS. По методике Bain этот показатель основан на вопросе о готовности рекомендовать компанию и шкале от 0 до 10. Из доли оценок 9–10 вычитают долю оценок 0–6. Оценка отдельной консультации по другой шкале — другой показатель. Методика расчёта NPS от Bain.

Как связать телефонную оценку с CRM через Itgrix

25 сентября 2026 года мы опубликовали описание доработки для передачи оценок в CRM. Клиент нажимает кнопку телефона, Asterisk сохраняет значение в своей базе, а Itgrix получает его и отправляет в CRM. Сценарий опроса, место хранения и использование результата согласуются индивидуально. Оценка звонка клиентом в CRM.

Это важно учитывать при планировании: публикация описывает возможность доработки, а не универсальную функцию, которая уже настроена одинаково у всех пользователей. Не следует заранее обещать конкретное поле, готовый отчёт или автоматическую задачу руководителю без проверки вашей установки.

Что подготовить для специалиста

Опишите, на каких линиях нужен опрос, после каких разговоров его предлагать и где сотрудник должен видеть результат. Укажите используемую CRM, версии компонентов и особенности телефонии: переводы, очереди, несколько филиалов или повторные обращения.

Отдельно согласуйте момент приглашения к опросу. Фраза «оценка после звонка» не описывает телефонный сценарий достаточно точно: если соединение полностью завершено, нажать кнопку в нём уже нельзя. Администратор должен определить, как клиент останется на линии для ответа и что произойдёт при отказе или отключении.

Какие сведения нужны рядом с оценкой

Для разбора полезны дата и время разговора, связь с обращением, участвовавшие сотрудники и запись, если она ведётся и доступна. Это рекомендации к организации данных, а не утверждение о готовом наборе полей доработки.

Если оценка хранится только как последнее значение в контакте, новая беседа может перекрыть сведения о предыдущей. Для истории качества заранее обсудите хранение отдельных результатов и способ их привязки к нужному разговору.

Что делать после получения низкой оценки

Низкий балл — повод разобраться, а не готовый вывод о сотруднике. Клиента могло расстроить ожидание, отсутствие товара, отказ в нестандартной просьбе или несколько переводов между отделами. Прежде чем менять скрипт продаж, нужно выяснить причину.

Для небольшого отдела можно начать со следующего регламента. Порог низкой оценки и сроки проверки компания выбирает сама.

Назначьте человека, который регулярно просматривает обратную связь. Если после проверки нужен контакт с клиентом, определите ответственного и цель: уточнить нерешённый вопрос, исправить ошибку или объяснить дальнейший порядок работы. Не звоните только ради просьбы поставить оценку выше.

После разбора запишите результат: что произошло, какое действие выполнено и закрыта ли проблема. Иначе система будет накапливать низкие баллы, но руководитель не увидит, изменилось ли что-нибудь для клиента.

Не используйте оценки как единственное основание для сравнения сотрудников. Менеджер сложных претензий и сотрудник, подтверждающий готовые заказы, работают в разных условиях. Сначала сравнивайте сопоставимые типы обращений и учитывайте число ответов.

Как запустить пилот и не исказить результаты

Начните с ограниченного сценария

1.       Выберите одну задачу. Например, находить консультации, после которых вопрос клиента остался нерешённым. Не пытайтесь одновременно измерить всё качество сервиса.

2.       Утвердите вопрос и шкалу. Объясните клиенту значения крайних баллов. Отдельно определите допустимые ответы и действия при неверном вводе.

3.       Опишите правила приглашения. Решите, какие разговоры участвуют в опросе и как избежать слишком частых приглашений одному человеку. Не оставляйте выбор только на усмотрение менеджера.

4.       Согласуйте хранение данных. Определите место оценки в CRM, привязку к разговору и доступы для разбора. Проверьте, не уничтожает ли повторный звонок историю.

5.       Проведите тесты. Поставьте разные оценки, пропустите ответ, отключитесь во время приглашения и повторно позвоните с того же номера. Если используются переводы, включите их в проверку.

6.       Назначьте разбор результатов. Заранее договоритесь, кто смотрит ошибки передачи и кто работает с содержанием обратной связи. Техническая неисправность и недовольство клиента требуют разных действий.

Учитывайте тех, кто не поставил оценку

Допустим, в условном пилоте приглашение получили 100 клиентов, ответили 30, а положительные оценки дали 24 человека. Среди ответивших доля положительных оценок составляет 80%, а доля ответов — 30%. Нельзя объявлять, что довольны 80% всех клиентов: мнение остальных неизвестно.

Для рабочего отчёта сохраняйте число приглашений, число ответов и распределение оценок. Дополнительно полезно знать, сколько проблемных обращений разобрано и сколько ещё ждут реакции. Эти показатели описывают разные части процесса и не заменяют друг друга.

Сравнивайте периоды с одинаковым вопросом, шкалой и правилами опроса. Если в один месяц вы спрашивали только покупателей, а в другой — ещё и клиентов с претензиями, изменение среднего балла нельзя объяснить только работой менеджеров.

Не превращайте отсутствие ответа в плохую оценку

Отсутствие оценки звонка не означает недовольство клиента. Человек мог завершить соединение, не услышать приглашение, не захотеть участвовать или столкнуться с ошибкой ввода. Поэтому в CRM полезно различать полученный балл, отказ или отсутствие ответа и техническую ошибку передачи. Эти состояния нельзя объединять нулём, если ноль входит в допустимую шкалу опроса. Для проверки качества данных сопоставляйте число приглашений с числом ответов и отдельно разбирайте случаи, когда результат не удалось связать с разговором. Руководителю важно видеть не только среднюю оценку, но и объём обратной связи, на котором она основана. Небольшая группа ответивших не описывает автоматически всех клиентов компании. При изменении текста вопроса, момента приглашения или состава опрашиваемых это следует отмечать в отчёте. Иначе рост или падение показателя можно ошибочно принять за изменение качества обслуживания. Порядок учёта пропусков лучше согласовать до пилота, чтобы сотрудники одинаково понимали цифры и не пытались исправлять технические сбои изменением клиентских оценок.

Частые вопросы

Подходит ли оценка звонка небольшому отделу продаж

Да, начать можно с одной линии и одного вопроса. Важнее объёма отдела наличие ответственного, который разбирает обратную связь и фиксирует дальнейшие действия.

Оценка разговора и NPS означают одно и то же

Нет. NPS измеряет готовность рекомендовать компанию по определённой методике. Оценка консультации относится к конкретному взаимодействию и может использовать другой вопрос и шкалу.

Можно ли передать телефонную оценку в CRM через Itgrix

В Itgrix описана индивидуальная доработка передачи оценки из базы Asterisk в CRM. Сценарий получения ответа, место хранения и применение результата нужно согласовать под вашу систему.

Создаётся ли задача руководителю автоматически

Это нельзя предполагать без согласования. Передача значения и последующая автоматизация — разные части процесса. Нужные уведомления, задачи и условия запуска следует включить в требования к настройке.

Нужно ли прослушивать каждый звонок с низкой оценкой

Низкую оценку стоит разбирать по контексту обращения. Если запись доступна, она помогает выяснить причину. Без неё используйте историю общения и уточнение обстоятельств; одна цифра не доказывает ошибку менеджера.

Обсудите сбор обратной связи с Itgrix

Начните с ответа на простой вопрос: что ваша команда сделает, когда клиент останется недоволен? Если есть понятный порядок разбора, телефонная оценка поможет находить обращения, которым нужно внимание.

Напишите в Itgrix на support@itgrix.com или через страницу поддержки. Расскажите, какая у вас CRM, как устроена телефония Asterisk и кто будет работать с обратной связью. Обсудим сценарий опроса, передачу результатов и доработку под ваши задачи.